Relatório de
Sustentabilidade 2011 / 2012
Na área de caminhões e ônibus, o principal projeto voltado à qualificação da rede de concessionárias é o “100% Volvo”. Criada em 2004, a iniciativa funciona como um programa de certificação voltado à excelência na gestão e na prestação de serviços, com objetivo de aumentar a satisfação dos clientes e os resultados das concessionárias, utilizando os mesmos critérios de excelência da Fundação Nacional da Qualidade (FNQ). Está dividido em três fases: bronze, prata e ouro.
Principais Critérios Avaliados no Programa “100% Volvo”
NÍVEL
CRITÉRIO
BRONZE
Foco na organização e disciplina. Utiliza a metodologia 5S em todas as unidades que formam a concessionária.
PRATA
Foco nos processos e seus controles por meio da padronização e otimização de processos.
OURO
Foco na melhoria continua, visando o aprendizado e melhoria nos processos e na gestão da concessionária.
Em 2012, com a implantação da fase ouro do Programa nas matrizes dos grupos econômicos, o Programa passou a incluir três novos processos: gestão de clientes, venda de serviços e planejamento de serviço.
A rede de concessionárias também é estimulada a fazer a sua parte em prol da conservação ambiental. Além de cumprir a legislação vigente, elas são orientadas a tomar medidas práticas para assegurar a proteção do meio ambiente e minimizar potenciais impactos negativos. O Manual Ambiental Volvo estabelece uma série de princípios associados a temas como licenciamento ambiental, controle da poluição atmosférica, controle ambiental de água e efluentes líquidos, gerenciamento de resíduos e prevenção de passivos. Na área social, a Volvo também incentiva as concessionárias a se envolverem em projetos ligados ao desenvolvimento sustentável das comunidades onde atuam.
Em relação à capacitação e formação técnica, a Volvo oferece às suas concessionárias desde cursos básicos de mecânica até cursos mais sofisticados, como o Diagnóstico Avançado de Falhas, onde os alunos têm contato com um caminhão que sai da fábrica acompanhado de instrutores, com problemas estrategicamente posicionados, para que os treinandos os solucionem. Os técnicos que trabalham nas oficinas das concessionárias Volvo recebem um formação completa, com uma carga horária de cerca de 420 horas, o que equivale a um curso de especialização. Os cursos de atualização anual envolvem mais 120 horas de treinamento para cada técnico.
Além do treinamento técnico, as concessionárias de caminhões e ônibus também contam com cursos voltados ao desenvolvimento de competências comerciais e comportamentais tanto para a área de vendas quanto de pós-vendas. Duas vezes ao ano, é realizado o Fórum de Desenvolvimento de Competências, um espaço aberto para as concessionárias e a Volvo compartilharem desafios e soluções.